Recenzie na Googli: ako na ne odpovedať a čo hovorí zákon

Ako firemný profil založiť a overiť, opisuje návod Google profil firmy krok za krokom. Tento článok je o tom, čo nasleduje: recenzie.

Ako odpovedať

Odpovedať môžete, až keď je firma overená. Pri recenzii vyberiete „Odpovedať“; odpoveď neskôr môžete upraviť alebo odstrániť (Pomoc Google: Čítanie recenzií a odpovedanie na ne).

• Odpoveď je verejná a zobrazí sa ako odpoveď firmy, nie pod vaším osobným menom. Google ju najprv skontroluje — zvyčajne do 10 minút, niekedy až 30 dní (Pomoc Google).
• Zákazník dostane upozornenie a svoju recenziu môže potom ešte zmeniť (Pomoc Google). Vecná odpoveď je preto šanca, nie formalita.
• Bez súkromných údajov. Google odporúča nikdy nezdieľať súkromné údaje recenzenta a neútočiť naňho osobne (Tipy na odpovedanie na recenzie). Aj GDPR žiada, aby ste osobné údaje spracúvali len na účel, na ktorý ste ich získali, a v nevyhnutnom rozsahu (čl. 5 ods. 1 písm. b) a c) nariadenia (EÚ) 2016/679) — podrobnosti zákazky, adresa či telefón do verejnej odpovede nepatria.

Prakticky: poďakujte, pomenujte problém vlastnými slovami, napíšte, čo ste urobili alebo urobíte, a ponúknite kontakt, kde sa to doriešite. Na odpoveď nemusíte pridávať zľavu ani darček (Tipy na odpovedanie na recenzie). Podpíšte sa menom alebo iniciálami — tak ako to odporúča Google.

Ako recenzie pýtať — a čo je zakázané

V profile vyberiete „Čítať recenzie“ a „Získajte ďalšie recenzie“ — dostanete odkaz a QR kód, ktorý môžete dať na účtenku alebo do ďakovného e-mailu. QR kód sa zatiaľ dá vytvoriť len v prehliadači v počítači, nie v mobile (Pomoc Google: Získajte ďalšie recenzie).

Pravidlá obsahu Máp Google však obchodníkom zakazujú:

• ponúkať odmenu — platbu, zľavu, tovar alebo službu zadarmo — za recenziu alebo za zmenu či odstránenie negatívnej recenzie,
• pýtať recenzie selektívne len od spokojných zákazníkov alebo od negatívnych recenzií odrádzať,
• nútiť zákazníkov písať recenziu priamo v prevádzke alebo žiadať, aby v nej bol konkrétny obsah,
• recenzie od zamestnancov, rodiny či konkurentov — to je stret záujmov (Pravidlá obsahu Máp Google).

Za falošné recenzie môže Google profil obmedziť: na určitý čas zastaví nové recenzie, skryje existujúce a v profile zobrazí upozornenie, že z neho odstránil falošné recenzie (Pomoc Google: obmedzenia za falošné interakcie).

Čo hovorí zákon o ochrane spotrebiteľa

Falošné recenzie nie sú len proti pravidlám Google. Zákon o ochrane spotrebiteľa ich uvádza medzi praktikami, ktoré sú za každých okolností nekalé (§ 9 ods. 5 a príloha č. 1 zákona č. 108/2024 Z. z.):

• tvrdiť, že hodnotenia sú od zákazníkov, ktorí produkt kúpili alebo použili, bez primeraných krokov na overenie (bod 31 prílohy č. 1),
• napísať alebo zadať niekomu falošné hodnotenia či odporúčania alebo skresľovať skutočné hodnotenia (bod 32 prílohy č. 1).

Ak recenzie zobrazujete aj na vlastnom webe, zákazník má vedieť, či a ako overujete, že pochádzajú od skutočných zákazníkov (§ 11 ods. 6 písm. a)). Dozor vykonáva Slovenská obchodná inšpekcia (§ 26 ods. 1 písm. b)) a za nekalú praktiku môže uložiť pokutu od 200 eur do 2 % obratu, najviac 200 000 eur (§ 43 ods. 1 písm. a)).

Recenzia je nespravodlivá. Čo s ňou?

1. Nahláste ju, ak porušuje pravidlá — pri recenzii vyberiete „Nahlásiť“ a dôvod. Google odstráni len recenzie, ktoré porušujú jeho pravidlá; nesúhlas s hodnotením dôvodom nie je a do sporov medzi firmou a zákazníkom Google nezasahuje (Pomoc Google: Nahlásenie nevhodných recenzií).
2. Čo pravidlá zakazujú: napríklad obsah mimo témy, urážky, nepodložené obvinenia z trestného činu, zverejnené osobné údaje či spam. Obsah, ktorý s rešpektom opisuje negatívnu skúsenosť, je povolený (Pravidlá obsahu Máp).
3. Sledujte stav v nástroji na správu recenzií. Posúdenie trvá zvyčajne niekoľko dní; ak Google recenziu neodstráni, môžete podať jednorazové odvolanie (Pomoc Google).
4. Vydieranie: ak vám niekto hrozí negatívnymi recenziami a pýta peniaze, Google radí nekomunikovať, neplatiť a nahlásiť to s priloženými snímkami obrazovky (Pomoc Google: vydieranie recenziami).

Ak recenzia šíri nepravdu, ktorá poškodzuje dobré meno, chráni vás aj Občiansky zákonník: fyzickú osobu (aj živnostníka) § 11 a § 13, firmu ako právnickú osobu ochrana dobrej povesti v § 19b ods. 3 — môžete sa domáhať, aby sa zásah odstránil, a primeraného zadosťučinenia (§ 13 a § 19b ods. 2 a 3 zákona č. 40/1964 Zb.). Najprv však skúste vecnú odpoveď a nahlásenie — býva to rýchlejšie.

Ako to robíme u nás

Odkaz na recenzie dáme na web, ktorý vám staviame — napríklad do pätičky alebo na stránku kontaktu. Recenzie za klientov nepíšeme ani nekupujeme. Ceny sú bez DPH; vedľa je suma s DPH 23 %.

Položka	Bez DPH	S DPH
Web Štartjedna stránka, aby vás zákazník našiel a vedel sa ozvať	690 €	848,70 €
Web Firmafiremný web s podstránkami pre služby, referencie a kontakt	1 290 €	1 586,70 €

Všetko je v cenníku.

Článok je všeobecná informácia, nie právne poradenstvo.